Energie Baden-Württemberg AG erhält TÜV SÜD-Siegel ServiceQualität

Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG ist von TÜV SÜD mit dem Siegel ServiceQualität ausgezeichnet worden. Die Fachleute von TÜV SÜD haben bei der Zertifizierung des Energieversorgers im Vertriebs- und Servicebereich insbesondere auf Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, auf den Umgang mit Reklamationen und auf die Qualifikation der Mitarbeiter geachtet. Servicekultur: „Da geht es um Ziele und Strategien des Unternehmens – um die Frage, ob die Wünsche und die Bedürfnisse des Kunden ermittelt und umgesetzt werden“, sagt Robert Reinermann von TÜV SÜD Management Service. Servicezuverlässigkeit: Die TÜV SÜD-Spezialisten nehmen die einzelnen Prozesse unter die Lupe – schauen zum Beispiel, wie und innerhalb welcher Zeit EnBW E-Mails von Kunden beantwortet.
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Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG ist von TÜV SÜD mit dem Siegel ServiceQualität ausgezeichnet worden. Die Fachleute von TÜV SÜD haben bei der Zertifizierung des Energieversorgers im Vertriebs- und Servicebereich insbesondere auf Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, auf den Umgang mit Reklamationen und auf die Qualifikation der Mitarbeiter geachtet. Servicekultur: „Da geht es um Ziele und Strategien des Unternehmens – um die Frage, ob die Wünsche und die Bedürfnisse des Kunden ermittelt und umgesetzt werden“, sagt Robert Reinermann von TÜV SÜD Management Service. Servicezuverlässigkeit: Die TÜV SÜD-Spezialisten nehmen die einzelnen Prozesse unter die Lupe – schauen zum Beispiel, wie und innerhalb welcher Zeit EnBW E-Mails von Kunden beantwortet. „Bei der Qualifikation der Mitarbeiter wollen wir zum Beispiel sehen, welche Schulungen die Mitarbeiter erhalten haben, um die Kunden kompetent beraten und bedienen zu können. Beim Umgang mit Beschwerden interessiert uns, wie das Feedbackverhalten ist, ob Rückrufversprechen eingehalten und generell Lösungen angeboten werden“, so Reinermann. Wenn alle Kriterien erfüllt sind, wird das Siegel ServiceQualität verliehen.

Ob die Kriterien erfüllt sind, stellt TÜV SÜD beim Standard ServiceQualität mit vier verschiedenen Methoden fest: mit Dokumentenprüfung, mit angekündigten Monitorings vor Ort, mit unangekündigten Mystery Analysen (Testläufen); mit Kundenbefragung.

„Die Zertifizierung unserer ServiceQualität durch TÜV SÜD ist ein weiteres Zeichen dafür, dass der Kunde und die Erfüllung seiner Anforderungen im Zentrum aller unserer Maßnahmen und Aktivitäten steht. Ausgangspunkt und Ziel unseres Handelns ist ja gerade eine hohe Kundenzufriedenheit“, so Dr. h.c. Detlef Schmidt, Vertriebs- und Marketing-Vorstand der EnBW AG.

Die TÜV SÜD-Zertifizierung ist keine statische Angelegenheit, sondern sie stößt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen an. Ob die Kriterien erfüllt sind, wird alljährlich mit Stichproben überprüft. Alle drei Jahre steht ein komplett neues Verfahren an.

Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG mit Hauptsitz in Karlsruhe ist nach eigenen Angaben mit rund fünf Millionen Kunden das drittgrößte deutsche Energieunternehmen. Mit rund 17.800 Mitarbeitern hat EnBW 2005 einen Jahresumsatz von 10.769,3 Millionen Euro erzielt. Die Kernaktivitäten konzentrieren sich auf die Geschäftsfelder Strom, Gas sowie Energie- und Umweltdienstleistungen.