"Grenzenloser Service: Wie sichern wir die Qualität von Dienstleistungen?"

Service ist im doppelten Sinne grenzenlos: Der Kreativität sind bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen keine Grenzen gesetzt – und zunehmend grenzüberschreitend werden sie angeboten. Einen europäischen Binnenmarkt für Dienstleistungen zu gestalten ist daher auch das Anliegen der EU-Kommission, deren Dienstleistungsrichtlinie sich seit 2001 den Weg durch die europäische Legislative bahnt und nun im Parlament vor ihrer 2. Lesung steht. Der Qualitätssicherung von Dienstleistungen ist in der Richtlinie der Artikel 26 gewidmet (in früheren Versionen 31), der den europäischen Mitgliedstaaten die Hausaufgabe erteilt, „Maßnahmen zur Qualitätssicherung“ zu entwickeln. Der VdTÜV widmete am 21.9.2006 diesem Thema eine Veranstaltung, zu der rund 50 Gäste in die Berliner Katholische Akademie kamen. Einführungsreferate hielten der Parlamentarische Staatssekretär im BMWi Peter Hintze und der Zukunftsforscher Klaus Burmeister.
Der Parlamentarische Staatsekretär im BMWi Peter Hintze beim VdTÜV
Der Parlamentarische Staatsekretär im BMWi Peter Hintze beim VdTÜV

Service ist im doppelten Sinne grenzenlos: Der Kreativität sind bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen keine Grenzen gesetzt – und zunehmend grenzüberschreitend werden sie angeboten. Einen europäischen Binnenmarkt für Dienstleistungen zu gestalten ist daher auch das Anliegen der EU-Kommission, deren Dienstleistungsrichtlinie sich seit 2001 den Weg durch die europäische Legislative bahnt und nun im Parlament vor ihrer 2. Lesung steht. Der Qualitätssicherung von Dienstleistungen ist in der Richtlinie der Artikel 26 gewidmet (in früheren Versionen 31), der den europäischen Mitgliedstaaten die Hausaufgabe erteilt, „Maßnahmen zur Qualitätssicherung“ zu entwickeln.

Der VdTÜV widmete am 21.9.2006 diesem Thema eine Veranstaltung, zu der rund 50 Gäste in die Berliner Katholische Akademie kamen. Einführungsreferate hielten der Parlamentarische Staatssekretär im BMWi Peter Hintze und der Zukunftsforscher Klaus Burmeister, danach diskutierten der Leiter des Referates „Normung und Konformitätsbewertung“ im Bundeswirtschaftsministerium Norbert Barz, Patrick von Braunmühl (vzbv) als Vertreter der Verbraucher, die Vizepräsidentin des Deutschen Kinderschutzbundes Marlis Herterich sowie Volker Klosowski, Mitglied des Vorstandes der TÜV Nord AG. Gerd Depenbrock (WDR) moderierte.

Die Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie in nationales Recht steht noch bevor. Die Bundesregierung schätzt die Bedeutung von Dienstleistungen für die europäische Volkswirtschaft sehr hoch ein, erläuterte Peter Hintze in seinem Statement, insbesondere im Wettbewerb mit anderen Wirstschafts- und Wachstumsregionen dieser Welt, seien Maßnahmen der Qualitätssicherung wichtig. Als Vorbild könne hierbei die Produktsicherheit dienen, die mit dem Geräte- und Produktsicherheitsgesetz und dem "Neuen Ansatz" („New Aproach“) der europäischen Richtlinien sehr erfolgreich sei.

Verbraucher, so Patrick v. Braunmühl, hätten ein großes Interesse an einer funktionierenden Qualitätssicherung von Dienstleistungen. Der Markt wird größer, die Zahl der Anbieter nimmt zu letztlich sei es eine staatliche Aufgabe, den einzelnen Kunden vor zwielichtigen Anbietern und unseriösen Angeboten zu schützen. Ähnlich argumentierte auch Norbert Barz, der sich im BMWi bislang mit Produktsicherheit beschäftigt hat. Der Staat müsse normativ eingreifen, der "Neue Ansatz" im Bereich der Produktsicherheit habe gezeigt, dass Normen für einzelne Sektoren erfolgreich wirken könnten. Diese Erfahrungen sollte man für die Qualitätssicherung von Dienstleistungen nutzen.

Dass man aber genau an dieser Stelle den Staat auch entlasten kann, wurde aus den Diskussionsbeiträgen von Volker Klosowski deutlich. Auch durch freiwillige Maßnahmen sind bereits sehr hohe Qualitätsstandards zu erreichen, da nicht nur Verbraucher sondern auch die Anbieter von Dienstleistungen am Markt ein vitales Interesse an transparenten und nachvollziehbaren Qualitätsnachweisen haben. Letztlich führt das individuelle Erstellen von Kriterien, anhand derer später zertifiziert wird, dazu, dass wesentlich genauer auf die Bedürfnisse des Anbieters und seiner Kunden eingegangen werden kann. Diesen Ansatz verdeutlichte Marlis Herterich an einem praktischen Beispiel: Gemeinsam mit dem TÜV Nord waren Kriterien erarbeitet worden, die als Grundlage für ein Zertifikat von Kinder–Freizeitparks dienen. Damit seien gerade die Bedürfnisse der Zielgruppe besonders berücksichtigt worden. „Kinder haben häufig völlig andere Erwartungen als Erwachsene dies vermuten“, so Herterich.

Einen nachdenklichen Blick nach vorne warf Klaus Burmeister von der Essener Agentur z.punkt, die sich mit Zukunftsfragen beschäftigt. Dienstleistungen haben bei manchen Produkten in ihrem Anteil in der Wertschöpfungskette die Marke von 50 Prozent bereits überschritten. Dieser anhaltende Trend führt dazu, dass sich der klassische Produktionssektor und Dienstleistungssektor bereits vermischt. Gleichzeitig generiert die Individualisierung der Gesellschaft immer neue Bedürfnisse für neue Dienstleistungen.

Je individueller die Dienstleistung, desto individueller das Konzept der Qualitätssicherung, könnte man als ein Fazit ziehen. Dass der Staat, die Verbraucherschützer sowie die TÜV und ihre Kunden sich in einem konstruktiven Dialog befinden, hat die Podiumsdiskussion deutlich gezeigt.